GDF SUEZ : d'une prestation exemplaire à un plan de développement national
En 2010, la maison mère du Groupe GDF SUEZ choisit de recourir à l’APF, l’Association des Paralysés de France, pour traiter son courrier non distribué et retourné par la Poste du fait d’une adresse erronée. Une action exemplaire par son ampleur et l’accompagnement mis en place. Trois ans plus tard et au regard du satisfecit général, c’est au sein du Groupe France qu’est mené un large plan de développement en direction du secteur adapté et protégé. Rencontre avec Bernard Navas, chargé de mission handicap et diversité GDF SUEZ.
Bernard NAVASD’où est née l’idée de recourir à l’APF pour cette prestation clientèle qu’est le traitement du courrier NPAI (N’habite pas à l’adresse indiquée) ?
« En 2010, les NPAI représentait près de 3% des courriers adressés à notre clientèle de particuliers alors que la norme de la Poste est d’environ 2%. Notre rôle a donc été de démontrer que nous pouvions réaliser des économies importantes en traitant 1,2 million de courriers annuels non distribués, qui plus est en passant par le secteur adapté et protégé. Cela nous permettrait de réduire nos coûts de quatre manières : économies d’affranchissement, de recouvrement (impayés qui incombent), réduction de nos cotisations Agefiph et amélioration de la relation client. En septembre 2010, nous faisons donc un premier essai avec l’APF, déjà partenaire de la Lyonnaise des Eaux, une de nos filiales. Un an plus tard, l’opération est lancée sur quatre sites en France : Briec, Valenciennes, Tours et Orly, avec au total la création de 32 postes de travail pour des personnes handicapées au sein de l’APF ».
Un projet très ambitieux donc. Quel bilan en tirez-vous aujourd’hui et pourquoi ?
« C’était un vrai pari et nos estimations se sont réalisées. Le bilan est donc très positif et la satisfaction est totale, tant concernant le respect des délais de traitement, le coût ou encore la performance enregistrée sur les dossiers traités. En 2013, nous avons atteint sur la société mère GDF SUEZ SA un taux d’emploi de personnes handicapées de 5,67% avec 3,3 millions de chiffre d’affaires vers le secteur adapté et protégé. Désormais, nous entrons dans la phase de pérennisation de cette opération et cherchons à élargir nos prestations. Cette réussite, nous la devons à la mise en place d’un partenariat fort dès l’origine du projet : soutien à l’investissement informatique, accompagnement à la formation des salariés ou encore aménagement des postes de travail ».
Vous avez souhaité, dans la continuité de cette opération, mettre en place un vaste plan d’actions au niveau du Groupe France, pourquoi ? En quoi cela consiste-t-il concrètement ?
« Au niveau du Groupe France, notre taux d’emploi de personnes handicapées était de 3,7% en 2012 avec une large prédominance de l’emploi direct. Développer le recours aux ESAT et EA est donc apparu comme un levier essentiel pour se rapprocher des 6%. L’objectif de ce plan d’actions 2013-2015 est d’inculquer le réflexe de recours au secteur protégé et adapté pour doubler notre montant d’achats afin atteindre près de 16 millions d’euros. Concrètement, cela passe par des actions et opérations de communication/sensibilisation pour essaimer le plus largement possible notre politique auprès de tous les acteurs internes susceptibles de passer des commandes au quotidien. Cela a débuté en 2011 avec la création d’un guide d’achats pour combattre les stéréotypes et objections récurrentes faites aux ESAT et EA. Puis, en 2012, nous avons répertorié les prestations pour lesquelles nous avions recours au secteur et celles pour lesquelles nous pouvions développer de nouveaux partenariats. Cela a découlé en mars 2013 sur la création du site « Handy-achat », un outil pratique, pédagogique et ludique qui porte notre politique interne en matière d’achats au secteur protégé et adapté. Y figurent, par exemple, une base de données répertoriant les 450 ESAT et EA partenaires actuels du Groupe, un calculateur d’unités bénéficiaires et d’économies de contribution Agefiph, des réponses aux préjugés encore tenaces, ou encore les démarches pour participer aux nouveaux trophées internes qui féliciteront les meilleures initiatives en direction du secteur ».