CONSTRUIRE UN PARCOURS CLIENT FIDELISANT

• Directrice et directeurs d'ESAT ou d'EA, ou de pôle travail, responsable du développement commercial, responsable qualité
• Pré-requis : aucun
• Nécessité de travailler en amont et aval de chaque module.

Module 1 : Le parcours clients en théorie : expérience client, écoute client : bien comprendre pour une meilleure mise en pratique

• Principales définitions et méthodes
• Les bonnes pratiques
• Des exemples en ESAT/EA
• Le parcours client comme

Module 2 : La création du persona

• Un persona : pourquoi et comment ?

• Travail pratique

Module 3 : Cartographier le parcours client

• Définition des étapes

• Analyse du vécu du client

• Identification des points d'achoppement

Module 4 : Mettre en place un processus client

• Les actions à mettre en place en interne

• Répondre aux besoins et problématiques des clients

• Assurer la satisfaction des clients tout au long du processus

Programme mis à jour le 08 décembre 2022

• Utilisation d’outils, illustration par des exemples, synthèse de bonnes pratiques, pour que chaque participant dispose à l’issue de la formation d’une « boîte à outils » en accord avec la réalité du terrain
• Des cas pratiques pour favoriser la mise en œuvre des acquis
• Des ateliers collaboratifs pour dynamiser le collectif et favoriser la participation de tous
• La mise à disposition en fin de formation d’un kit stagiaire avec support de cours
• Des mises en situation concrètes, variées et personnalisées, pour favoriser la mise en œuvre des acquis
• Des moments de travail en groupe et en sous-groupe pour favoriser les échanges et le partage de bonnes pratiques
• Une formation 100% opérationnelle : exercices pratiques, mise en situation, entraînements, cas pratiques, interactions, …
• Des outils de formalisation personnalisables pour continuer à travailler son parcours client à l'issue de la formation.    

• Les acquis sont évalués tout au long de la formation grâce au travail fourni sur les outils de formalisation personnalisables.

LAURA GILOT 

• Laura, Responsable Marketing et offres métiers​ du Réseau Gesat

Laura accompagne et conseille, au quotidien, les ESAT et les EA autour de leurs enjeux commerciaux et le développement de nouvelles lignes de services.

Les exemples et illustrations proposés seront directement issus d' accompagnements réalisés auprès d'ESAT et d'Entreprises Adaptées.

• Une animation par notre spécialiste du Réseau Gesat.
• Une formation-action, pour vous donner des pistes concrètes.
• Notre expertise : le Réseau Gesat est l’acteur national de la mise en relation entre les donneurs d’ordres et les prestataires ESAT-EA.

• Adhérent : 480 € HT / personne
• Non adhérent : 990 € HT / personne

• Les inscriptions peuvent se faire jusqu'à 5 jours ouvrés avant le début de la formation, dans la limite des places disponibles. L'inscription ne sera confirmée qu'à la signature de la convention de formation.

• Effectif : minimum 4, maximum 15 personnes.

• Pour toute question relative au programme, aux modalités d’inscription, et à l’animation :

Aurélie Berlioz – aurelie.berlioz@reseau-gesat.com  | 06 30 44 54 20 

• Pour toute question relative à la convention de formation et aux attestations de suivi :

Claire Lo – claire.lo@reseau-gesat.com | 01 75 44 90 12

FORMATION : CONSTRUIRE UN PARCOURS CLIENT FIDÉLISANT

En quoi le parcours clients peut-il m’aider dans mon développement commercial ?

La démarche de construction du parcours client permet de s’interroger sur ses clients, son expérience, les interactions que la structure entretien avec ses clients, et donc in fine sur la relation client dans son ensemble. Aussi, le travail mené dans cette formation sur le parcours client a pour but d’identifier les points d’achoppement, ou difficultés rencontrées par les clients, pour trouver des solutions et identifier les processus à mettre en place pour ainsi améliorer leur fidélisation. Quand on sait qu’il est plus couteux et consommateur de temps d’aller chercher de nouveaux clients plutôt que de fidéliser ceux existants, cette démarche prend tout son sens.

Ces réflexions marketing sont-elles adaptées au contexte des ESAT et EA ?

Pour mener à bien ses missions médico-sociales et d’accompagnement du développement des compétences des travailleurs en situation de handicap, les ESAT et EA ont besoin de proposer une activité aux travailleurs accueillis. Il leur est donc nécessaire d’avoir des clients, auxquels ils peuvent proposer des prestations. La formation proposée, spécialement conçue pour les ESAT et EA tient compte de leurs spécificités. 

Le travail mené lors de la formation est-il valable pour toutes les offres que les ESAT et les EA proposent ?

Chaque parcours client est spécifique pour une offre. Lors de la formation, le travail est mené pour l’une des offres proposées par l’ESAT ou l’entreprise adaptée. Les stagiaires apprennent la méthode pour réaliser ce travail en toute autonomie par la suite, ce qui leur permettra de mettre en place la démarche au sein de leur organisation.